有時候，為了促使客戶持續購買，您需要提供一些誘因。為了建立客戶忠誠度，企業通常會向經常購買的顧客提供特別優惠，這被稱為忠誠度計畫。透過以客戶為中心的執行，這樣的計畫有助於提升購物體驗，而您可以根據任務、產品和獎勵目標來選擇最適合的客戶忠誠度計畫。
什麼是客戶忠誠度計畫？
客戶忠誠度計畫是什麼？客戶忠誠計畫是一種維繫客戶的策略，透過獎勵機制鼓勵他們持續選擇您的品牌，而非轉向競爭對手。
客戶忠誠度計畫範例
11 個有效的客戶忠誠度計畫範例：
- 星巴克 (Starbucks)
- 亞塞拜然航空 (Azerbaijan Airlines)
- 美國銀行 (Bank of America)
- 萬豪集團 (Marriott)
- DSW
- Ben & Jerry’s
- DoorDash
- Grubhub
- Dirty Lemon
- Sephora
- Freshly
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遊戲型的計畫 (Starbucks)
購物計畫的遊戲風格讓購買變得有趣。星巴克的客戶忠誠計畫就是一個很好的例子。在2016年，星巴克將單調的積分計畫改為像遊戲一樣有趣的方案。最近，他們還推出了新功能，鼓勵偶爾購物的客戶成為常客。之前的設計是每次購買都能獲得積分，但這導致購買金額不同的客戶獲得相同的獎勵。透過遊戲機制，現在客戶每花一元可以獲得兩個星星，奬勵那些在短時間內花更多錢的客戶。而新的分級設計也讓客戶可以用星星兌換不只是咖啡，還有其他商品。客戶可以透過行動應用程式參與積分遊戲，同時星巴克也透過這個管道通知客戶有額外積分的機會。這樣的遊戲化忠誠計畫使積分獲得更有趣，持續吸引客戶，並激勵未來的購物行為。
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分級式計畫 (DSW)
分級計畫源於積分計畫，讓顧客透過每次購物獲得獎勵。就像電動遊戲一樣，當消費達到一定程度，顧客即可解鎖新的級數，享有更優厚的福利及額外好康。
這種計畫還可與品牌行銷策略相配合。例如，引入”鑽石級”客戶，他們可獲得最高價格產品的獨家優惠，激勵其他客戶努力晉升。更高級別的獎勵，能更吸引客戶。
以DSW為例，2019年推出的VIP客戶忠誠度分級計畫根據購買行為制定分級，還有免運費、捐贈鞋款獲得額外積分等獎勵。
將分級獎勵融入積分計畫中，可提供客戶一個長期可信賴的體系，激勵他們努力達到下一個級別的目標。 -
積分計畫 (萬豪集團)
積分計畫是最受歡迎的客戶忠誠度計畫之一，因其實用性、易於贏得積分和便捷的兌換方式。客戶可將積分換取為點數，用於下次購物、折扣服務或禮品。追蹤積分可透過會員卡、線上帳號或行動應用程式。眾多品牌使用積分計畫，使客戶深諳其優勢，例如萬豪集團的旅享家禮遇計畫，讓旅客可兌換免費住宿、餐飲和其他體驗。透過積分系統，企業能分析客戶行為，提供更個人化的專屬體驗，促進品牌忠誠度增長。
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使命導向型的計畫 (Ben & Jerry’s)
並非所有的獎勵計畫都著重於分級或折扣代碼。若您的企業具有強烈的社會使命，或許可以考慮推行以理念為核心的客戶忠誠度計畫。結合企業的使命或價值觀，有助於建立與客戶的共鳴，提升回購率。透過與與企業使命相符的非營利組織合作，可以使這類計畫發揮更大的效益。以Ben & Jerry’s為例，他們以社會正義為主題的冰淇淋口味，將銷售收入捐贈給支援動物、環境和其他具有相關理念的慈善機構。
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以花費為基礎的計畫 (亞塞拜然航空)
我們已經談過了為客戶每次購買提供積分的忠誠度計畫，但要如何獎勵那些在短時間內花更多錢的客戶呢？怎樣鼓勵他們持續在我們這裡購物，而不是轉向其他地方？企業可以透過以花費為基礎的客戶獎勵計畫，奬勵那些消費金額較高的顧客。特別是航空公司，已經轉向以花費為基礎的系統，例如亞塞拜然航空根據每張機票的基本票價，給予旅行積分獎勵。早達到菁英級的旅客還能享受額外福利，包括免費貴賓室使用、提早登機和額外的行李託運額度。這樣的計畫對商務旅客很有吸引力，因為他們通常以更高金額在臨近出發時間購買機票，同時也強化了客戶的購買頻率和金額。
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免費額外福利計畫 (Grubhub)
免費禮物總是受歡迎。Grubhub的忠誠計畫給忠實顧客帶來驚喜福利，他們可以兌換超過400美金價值的免費食物。這計畫也是一個很棒的方式，讓顧客嘗試新餐廳，同時幫助餐廳合作夥伴在應用程式上宣傳自己。
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訂閱計畫 (Dirty Lemon)
Amazon Prime 追求訂閱客戶的忠誠度，但不僅限於科技巨擘。例如，電商新創 Dirty Lemon 提供訂戶折扣，讓他們享有優惠，而非訂戶需全額購買木炭檸檬水。
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社群計畫 (Sephora)
Sephora 的 Beauty Insider 計畫不僅提供積分禮物選擇，還擁有獨特的線上社群。這個 Beauty Insider 社群是美妝愛好者和新手的交流平台，可以問問題、分享造型和交換美妝秘訣。透過 Sephora 的線上社群，購物不只是獲得禮物，更增添了情感連結，加強了客戶與品牌的互動。
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好友推薦計畫 (Freshly)
推薦計畫是為了鼓勵客戶介紹朋友和家人，讓他們成為品牌支持者。在Freshly的推薦計畫中，現有客戶介紹新客戶可享 40 美金折抵，而被介紹的朋友也能獲得同樣的優惠。
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付費型計畫 (DoorDash)
付費型忠誠計畫要求顧客支付額外費用以獲得特殊福利。DoorDash 的DashPass會員制度，顧客支付少量月費後可享免費送餐服務，經常使用者可省下訂單費用。要點在於，付費型忠誠計畫僅在價值超出成本時才划算。
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現金回饋計畫 (美國銀行)
成功的忠誠度計畫讓顧客感受到他們的支持有所回報。例如提供現金回饋或類似的獎勵，這在金融公司和一些品牌如 Gap 都很受歡迎。美國銀行的 Preferred Rewards 計畫就能在顧客消費特定類別或使用其信用卡時提供現金回饋。這種計畫不僅提升了顧客滿意度，也增加了顧客的留存率，同時也顯示出能為企業帶來更多收益的客戶支出增加。
如何打造客戶忠誠度計畫？
以下分享打造成功客戶忠誠度計畫的 9 個秘訣。
- 了解您的受眾
成功導入客戶忠誠度計畫的關鍵之一是確保提供的獎勵符合客戶真正的需求。這需要公司付出努力，深入了解最忠實的客戶，找出吸引他們不斷回購的動力。進行調查研究是至關重要的，可透過問卷、客戶服務資料和訪談，深入分析客戶並了解他們的需求。建立這樣的基礎是必要的，以更深入地了解客戶及其反應。 - 讓客戶有努力爭取的目標
分級計畫有個優點，就是讓顧客有目標可以努力達成。比方說，Sephora的Beauty Insider忠誠度計畫就是這樣的一個好例子。它有三個不同的級別，越高的級別就能享受更多福利。這種方式讓顧客感覺自己特別，知道自己達到最高級別就像擁有一個榮耀的象徵。 - 真誠地為客戶提供價值
如果忠誠計畫給企業帶來的好處比給客戶的福利還多，客戶很容易看出來。確保客戶感受到回饋對他們而言相當重要，比方說，透過提供紅利積分，消費越多客戶獲得的獎勵也隨之增加。 - 增添個人色彩
許多品牌都有忠誠度計畫，所以個人化是脫穎而出的方法之一，而且客戶也越來越期待個人化。服裝公司可以觀察客戶的行為，利用這些資料鼓勵客戶購買與他們興趣和需求相關的不同類別商品。舉例來說，如果有客戶經常買連身裙，您可以針對他們提供配件折扣，鼓勵他們在店內挑選其他商品。 - 提供激勵措施
建立新的忠誠度計畫時，提供激勵措施鼓勵客戶參與交易並享受好處。有些品牌提供迎賓折扣作為註冊的獎勵，比如Panera為MyPanera會員提供免首月會費的福利，加入時還有免費的甜點招待。 - 善用科技提供更完美流暢的體驗
若忠誠度計畫體驗不流暢，客戶可能覺得不划算。善用科技創造完美體驗是關鍵。像Cost Plus World Market就將SMS整合進忠誠度計畫，直接將禮物送到客戶手機上，方便隨時使用。相較於需登入並搜索的電子郵件，SMS可直接傳送連結。而Reservations.com的R-Club則透過文字訊息、電話或電郵將會員與旅遊顧問連結，讓會員討論行程更便利。 - 做好敏捷行動的準備
新冠疫情來襲後，許多忠誠度團隊必須靈活應對並快速調整計畫，提醒了我們敏捷度的重要性。隨著客戶期望和市場變化，Sephora的忠誠度計畫也做了調整，現在客戶可以選擇路邊取貨兌換禮物。 - 以資料為中心
資料是評估忠誠度計畫成效的關鍵。觀察新增銷量可以衡量優惠券帶來的效果，比較有無優惠券時的基本行為。另一重要指標是客戶終身價值。獎勵計畫團隊需問自己：「客戶在使用優惠券後是否繼續回流購買？」換句話說，優惠券是否促使客戶更忠誠，或只是單次使用而無再次購買？ - 增添情感元素
為了真正留住客戶，重要的是給忠誠度計畫加入情感元素。以往，某些品牌會結合折扣週末舉辦活動，像是Sephora提供免費改造服務。但現在在遠端運作的世界，企業需要創新方式來建立情感連結，讓客戶在想到品牌時感到溫暖自在。不僅僅是提供折扣和優惠券，例如，讓計畫更有趣更吸引人，能讓客戶更可能回流並對品牌產生正面印象和美好回憶。Panera的獎勵計畫不僅提供積分和免費食物，也讓客戶按自己喜好客製化菜單，還能提前看到新菜單項目。
