口碑行銷(英文:Word of Mouth Marketing)簡稱WOMM,21世紀的現在時代變遷、環境改變,以及台灣經濟政策的開放、傳播媒體的發達、網路科技的進步,透過網路世界,廣告媒體做出好的品牌形象,口碑行銷變成品牌行銷最重要的一環。
口碑行銷公司藉由高超的包裝能力將品牌販售的範疇從「商品」提升到「理念」,主打生機綠能、環保養生的食品價格往往較高,卻能獲得客戶的信任與支持,即便它非必要,大家還是願意購買,這就是成功的口碑行銷案例。
在網路還不盛行的時代,大家除了電視廣告,主要還是從親友的「口耳相傳」中來得知產品資訊,即使它是最古老的行銷手法之一,在現今還是頗有影響力的 !口碑行銷公司推薦客人培養出忠實度後,由客戶帶客戶,透過網路更快速的口耳相傳到世界各地。
口碑行銷是什麼?
口碑行銷定義:口碑行銷(Word of Mouth Marketing,WOMM)是指品牌透過各種手段,讓群眾開始討論此品牌的產品、服務等,常見的方式包括社群經營、病毒式內容、活動舉辦,以及利用議題製造品牌話題和討論度。
口碑行銷方式
口碑行銷(word-of-mouth marketing)的目的,在透過人際間的推薦,讓更多潛在消費者認識你的品牌、建立信任並增加購買意願。常見的口碑行銷方式例如:邀請顧客留下好評、網紅開箱、發動員工分享員購優惠、寫分享文等,透過各式口碑吸引更精準的客群。
口碑行銷怎麼做?
口碑行銷該怎麼做呢? 口碑行銷5T 步驟!
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談論者(Talkers):找出「誰」在談論你
透過會員經營或社群平台,找出有興趣討論你產品或品牌的消費者、忠實客戶、喜歡在社群分享資訊的網友以及意見領袖(KOL),邀請他們協助推廣你的產品、支持你的品牌。他們的影響力可以幫助訊息傳播到更廣泛的人群。
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話題(Topics):提供「話題」給人討論
找到品牌忠實粉絲後,了解他們為何熱愛這品牌,以及他們討論的主題。持續提供他們感興趣的內容,延續話題熱度,吸引更多人關注,像是新品、限時優惠、有趣企劃或廣告等。話題不需太專業,盡量清晰易懂、貼近時事,更易快速傳達。同時,適時展現品牌優勢,讓更多人留下深刻印象。
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工具(Tools):利用「平台」推廣口碑
當你有了好的話題和活動企劃,也要考慮目標受眾的平台。比如,PTT 論壇通常吸引 25 到 45 歲的使用者,而 Dcard 則多是 18 到 25 歲的學生。要善用各平台特性,才能成功進行社群口碑行銷。常見的社群行銷平台還有 Facebook、Instagram、YouTube、Mobile01、Google 評論、痞客邦等,可以更深入研究並善加利用。
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參與(Taking Part):積極「參與」討論互動
當大家在討論你的品牌時,適時以顧及品牌形象但不失親和力的方式參與互動,像是回覆私訊或參與社群話題。這能讓消費者感到親近,進而增加對品牌的信任和忠誠度。同時,若發現產品需要改進,積極回應並即時處理消費者的意見和抱怨,有助於保持良好的顧客關係和品牌聲譽。
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追蹤(Tracking):持續「記錄」消費者評論
透過定期監控和收集評論,了解消費者對品牌和產品的看法。憑藉這些資料,持續保持競爭優勢,並改進不足之處,如調整產品外觀或功能,優化客服流程等。同時,運用相似話題提高曝光和流量,創造正面討論氛圍。在出現負面評價時,迅速進行危機處理,防止品牌聲譽受損。
網路口碑行銷案例
口碑行銷範例:蘭蔻(Lancôme)
蘭蔻先透過大量廣告和媒體曝光推出「輕紗粉餅」系列新品,引起消費者的興趣和討論。接著透過部落客分享產品介紹和試用心得,強調產品的優點,進行口碑行銷。
論壇口碑行銷
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論壇口碑行銷重要的第一步-找尋性質相同的論壇
品牌口碑行銷的首要步驟是在各種論壇中找到適合的目標受眾。網路論壇存在已久,擁有龐大且忠實的使用者群,這些使用者根據興趣和喜好在相關的論壇中聚集。因此,對品牌而言,根據不同的客群區分論壇是至關重要的一環。
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必要的下一步-以話題突破
每個人對同一產品或品牌都有不同的看法和價值觀。例如,購買手機時,有人注重品牌忠誠,有人追求創新功能,還有人講究價格性能比。因此,在論壇行銷中,我們需巧妙應對各種消費者,引起他們的興趣,並在對話中建立共鳴,透過強調品牌優勢,甚至提供教育性內容,突顯自家產品與競爭對手的差異。这是成功論壇行銷的關鍵。
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快速掌握消費者話題
了解論壇行銷中話題和時機的關鍵,透過即時大數據系統,能快速把握消費者談論的議題和品牌在網路上的即時評價,更有效地引起共鳴,成功進行話題突破。
口碑行銷與監測
可進行有效的第二道人工檢核分析,針對企業客製化且完善的口碑資料分析,更精確地提供口碑優化或解決方案
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口碑行銷
我們擁數年的口碑行銷經驗,成功操作許多知名品牌與中小企業,擅長議題創造口碑優化、增加產品口碑量及各種置入性行銷方式,並提供客戶最安全有效的口碑管理服務,擁有最多客戶推薦的口碑行銷公司。
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口碑監測
我們使用最先進的技術規模的社群媒體觀測平台,以技術將網路大數據科學量化,提供客戶全方位的網路口碑觀測與分析服務。
口碑行銷?就是這「5T」!
據Google的《台灣數位消費者研究報告》顯示,有69%的台灣消費者在購物之前會先上網研究。我們除了做好自家網站的SEO增加曝光機會以外,還能用什麼辦法撈到這些客戶呢?
答案就是口碑行銷WOMM(Word of Mouth Marketing)。
為什麼呢?因為根據不同的功能、價位、需求,就會產生無數的產品選項,人們在面對這些選項時,因為不知道哪一個比較好,
就會想參考別人的「使用經驗」選出最適合自己的產品。
而口碑行銷是由Talkers(談論者)、Topics(話題)、Tools(推動工具)、Talking Part(參與互動)、Tracking(追蹤)這5T所組成的,
只要掌握好這五個元素,我們就能有效地運用口碑行銷為自己創造商機。
就讓我們一起來看看是哪5T吧 !
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Talkers(談論者):找出是「誰」在談論你?
誰會討論你的品牌或產品?絕大部分都是一群普通的使用者,在使用完你的產品或服務後發表的普通意見,不過,千萬別小看這些「普通」的意見,因為它們都將在網路上發揮極大的影響力。
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Topics(話題):你提供什麼「話題」給這些人?
當你體驗了一項完美的服務,或購買了一個令你非常滿意的產品之後,會不會想推薦給你身邊的朋友?許多人的答案是肯定的。
因此,提供一個好的「話題」讓消費者討論非常重要。這個話題要讓消費者願意主動去分享及參與討論,例如:特別的企業文化、CP值高的產品、限時的活動、特別的商品款式、新潮的功能等。
只要正向並能引起「關注」的話題都是好話題,而這個話題不必過於高深,簡單、清楚、好理解就是一個成功的話題 -
Tools(推動工具):你用什麼「平台」推廣口碑?
口碑行銷在早期就是透過人與人之間的「交流」來建立起品牌口碑。到了網路蓬勃發展的現在,交流的方式越來越多了,最常見的幾種媒介包含了:部落格、Kol/網紅部落客、粉絲團、論壇等。
我們可以利用各大網路平台來建立口碑,在台灣最常見的就是:Facebook、YouTube、痞客邦、PTT、Dcard、Mobile01、Google評論等。
進而依照自己的產業適性來選擇平台。以PTT為例,它的主要使用族群為25~45歲的上班族為主,它的特色在於主題切分的非常精確,你可以依照自己的產業選擇相應的討論版。
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Talking Part(參與互動):你如何「參與」討論及互動?
如何以品牌的角度和消費者互動呢?這是一件非常高招的事,因為你不僅要顧及自身的品牌調性,還要用不那麼官方的口吻和消費者交流,不然只會讓他們覺得你是千篇一律的機器人。
以互動性來說,全聯的Facebook粉絲專頁「全聯福利中心」就是一個值得我們效仿的對象,他們透過極強的時事掌握力,成功地創造出許多話題,留言區幽默風趣的回應更是令消費者們印象深刻,也因此獲得了許多次的轉發,這些都是免費的宣傳廣告呢!
還有一種做法,就是利用一般使用者的帳號「帶風向」。如果你有意讓話題導向某一種結果的話,你可以在留言區留下較客觀的評論,並引用一些數據和來源使消費者們願意信服。
不過在操作這種做法時千萬不要顛倒是非,如果在留言區中發現產品確實有需要改進的地方,就虛心接受、大方承認就好,唯有這樣才能讓你的品牌走得長久。 -
Tracking(追蹤):滿滿的資訊,你「紀錄」下來了嗎?
在執行完口碑行銷的流程之後,我們現在應該有多到爆表的資訊能夠分析了!
此時,我們會知道有誰最「喜歡」推薦我們的產品,他們的共通點是什麼?我們甚至會知道誰「討厭」我們的產品,他們是什麼樣的人?為什麼會討厭?並依照這些資料進行使用者分析,近一步改善我們商品的外型、功能等等。
我們會知道什麼樣的話題人們最「感興趣」,下次就可以利用類似的話題來增加曝光度,在操作話題的時候,我們也會知道哪些話題是有爭議、要去避免的。我們會知道哪個平台「最適合」自家產業,可能是年齡層、價值觀、使用者特性等等。
最後,我們也會知道怎麼和消費者「互動」。如何高招地涉入消費者的話題?在留言區發表什麼言論最能引起共鳴?怎麼營造良好的討論風向?
以上都是對企業來說非常珍貴的資訊。
口碑行銷重點策略
將所能提供的價值最大化,白話來說,你必須了解搜尋者需求、痛點,讓其相信你可以解決他的問題、產生信任,做好SEO既能提升搜尋曝光又能創造口碑推薦。
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搜尋引擎最佳化
SEO的優化可以提升搜尋結果在搜尋引擎上的排名,而執行SEO的重點在於透過優質內容的產出來提供他人價值,我們可以從介面易用性、主題與內容一致性、
關鍵字置入等層面來檢視、改善SEO優化的完整性,這些層面都與使用者體驗或是能否切實滿足搜尋意圖習習相關。 -
提升各大論壇網路聲量
除了部落客業配與社群經營以外,Dcard、Mobile01、PTT等網路論壇都是現在搜尋者獲得生活資訊、形成口碑交流重要且基本的場域,所以如果能夠掌握各大論壇上的議題方向與鄉民意見,對於改善產品與服務也會有幫助。企業可以在確立話題方向後,在論壇主動發文、製造話題,但是你必須事前做好分眾,將話題拋給對的人,例如分析不同論壇及主題討論版的性質、了解論壇上大家對於不同議題風向的立場角度、用戶族群的性質等等,否則如果在不適當的文章或是討論區口碑置入,可能對於網民沒有意義、缺乏價值,覺得業配感太濃而反感,既無法有效引發網友共鳴、還會使評價發散,反而使口碑意見分歧,引發口碑危機。
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增強與顧客間的互動緊密度
Instagram、Facebook、Twitter等社交媒體都是你很好操作口碑的平台,除了擁有後台數據系統可以分析、追蹤行銷成效以外,也提供了你與用戶直接對話、互動很好的管道,在這些平台上,用戶可以針對產品與服務的問題直接向品牌端接洽。
定期利用社群平台設計能夠給予用戶實質利益回饋的行銷活動(例如:發文分享即發放折扣碼、抽獎等)也能提升用戶參與程度。
口碑行銷要如何操作 ?
以客觀、中立的角度敘述品牌或產品特性,大幅增加品牌和產品的關鍵字在網路上被搜尋的機會。
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受眾分析、掌握風向引起話題
前期需要進行受眾分析及研究,描繪出受眾大致的輪廓,才能接著丟出容易引起共鳴的口碑內容。可透過Google Trend等分析工具交叉比對出最近較有討論度的內容,接著規劃話題或關鍵字,觸發口碑。產出有話題度的文章及素材,爭取曝光。
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多管道佈局、提升品牌能見度
在台灣有許多風格屬性不一的論壇,如PTT、Dcard、Mobile01、巴哈姆特等,其中也有的論壇其下切分了不同內容的看板,找出與品牌調性最相符的管道進行佈局、打中最適合的受眾,並藉由同溫層效益迅速傳播,提升品牌能見度。
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增加信任感、延續口碑熱度
以貼近受眾的角度維持話題討論,配合輕鬆的素材及內容維繫受眾的信任感。切記口碑行銷最忌「業配感」,若操作不當反而引起反彈。
適時回應自己所發出的話題、帶動討論度,讓口碑熱度可以持續延燒,進而轉化為效益。
什麼樣的產業適合口碑行銷?
其實幾乎所有的產業別都需要營造口碑、維持品牌形象。畢竟,這是個評價為王的數位時代,任何個體戶或企業決定消費前都習慣搜尋其他用戶的評價。
然而口碑行銷有個大忌,也就是「違反信任」。若操作不當打破了消費者的信任感,便會被認為是廣告,逝去信任。因此在操作時維持「真實性」、「可信度」是非常重要的,切記必須以貼近消費者的角度去和消費者互動,而非以業配感極重的方式轉介、推薦,反而失去口碑行銷的最初的本意。
口碑不等於業配
許多人都會主觀地認為「口碑行銷」等於「業配」,實際上兩者並不能全然劃上等號。簡單來說,兩者之間的差異在於「價值與信任創造的深度」,所以業配是達成口碑行銷的手段之一,但並非所有業配都算是口碑行銷。
因此很多時候以數據來衡量口碑行銷成功與否,這樣的標準其實太過單一。
口碑行銷可能在初期快速擴散品牌消息、使聲量沸騰,但仍須深入了解可能搜尋意圖、慎重確定話題與目標、做好受眾、以及內容質量,除了少數例外,口碑行銷的效果通常會隨時間遞減,因此就長遠佈局的角度來看,從事口碑行銷的同時,仍須搭配其他如關鍵字、社群經營、廣告投放等不同的行銷工具執行為佳。